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Como lidar com quem reage emocionalmente ao feedback

Dar e receber feedback nem sempre é simples. Transmitir uma avaliação de desempenho a pessoas que choram, gritam ou ficam na defensiva, por exemplo, pode ser uma das tarefas mais complicadas de um gestor de equipes. Isso porque a maioria das pessoas faz uma ligação direta do feedback a algo negativo. No entanto, é preciso abandonar velhos conceitos – começando por aquele ditado sobre “time que está ganhando”. Em time que está ganhando se mexe, sim! É preciso investir em criatividade, buscar melhorias contínuas em produtos, serviços, processos e pessoas.

Em recente artigo para a Harvard Business Review, a especialista em desenvolvimento de pessoas Amy Jen Su sugere compartilhar com maior frequência os feedbacks positivos e ensina outras técnicas para driblar o aspecto emocional dos colaboradores, ensejando grandes mudanças. Confira suas principais ideias:

Lembre-se do propósito. Concentre-se em todas as boas razões de realizar a avaliação de desempenho e explique aos colaboradores a importância do feedback na busca por sucesso e crescimento na empresa.

Aja com tranquilidade e assertividade. Como você atua quando alguém apresenta uma reação emocional? Ameniza a devolutiva, tentando evitar um confito? Frustra-se e contra-ataca? O melhor, ensina Jen Su, é se preparar com antecedência para que suas avaliações estejam solidamente apoiadas por observações, dados e exemplos concretos. Ladeada por uma postura serena e amigável, a coerência dos argumentos fará seu trabalho.

Reações emocionais negativas podem colocar as pessoas em lados opostos. Já se todos tentarem se conectar a partir de boas intenções, prepararem-se de forma íntegra e calma para os momentos de feedback, é possível mobilizar a equipe para uma mesma direção: o caminho do sucesso e do crescimento, tanto pessoal quanto profissional.

 

DIALOGANDO COM DIFERENTES PERFIS

Com pessoas que gritam:

Peça com delicadeza que falem mais devagar. Mostre-se interessado e à disposição para ajudar. Pergunte o que elas gostariam que você fizesse. Faça perguntas em vez de afirmações. Tudo que leva uma pessoa da reação emocional ao pensamento consciente resulta numa situação produtiva. Quando alguém ataca, a ação instintiva do outro é contra-atacar. Mas, se você demonstra que gritar não é produtivo, pode romper o padrão de reação do interlocutor. Peça que baixe a voz, que respire fundo e que se acalme.

Com pessoas que choram:

Seja o mais gentil e empático possível. Por mais que a mensagem seja dura, ela não precisa ser repassada em tom hostil. Mostre que você não está de mal com seu funcionário, mas, sim, que acredita em seu potencial e quer ajudar a desenvolvê-lo.

Com pessoas defensivas:

Tente frases do tipo “Vejo isso como responsabilidade sua; vamos ver por que você não vê assim”. As pessoas que agem de forma defensiva sempre vão repassar a responsabilidade a outras como tática para evitar um diálogo produtivo. Pergunte o que você pode fazer para ajudar a pessoa a receber feedbacks de maneira mais aberta.

 

Ilustração: ©iStock.com/8vFani

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