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Chatbot: como e quando usá-lo em sua empresa

Pedir ajuda a determinada organização via chat e ser respondido por uma máquina é algo cada vez mais comum. O chamado chatbot é uma interface automatizada capaz de sanar dúvidas de clientes e até encaminhar demandas mais complexas. Expandindo a capacidade de atendimento sem onerar a folha de pagamentos, essa ferramenta é uma tendência em expansão nas empresas. Em diferentes formatos, os “bots” podem funcionar em soluções proprietárias de chat ou integrados a redes sociais e apps mensageiros. Em alguns casos, o atendimento automatizado já é capaz de manter até conversações orais. Nessa configuração mais avançada, diversas tecnologias operam em conjunto – combinando desde reconhecimento de voz até machine learning. 

Amálgama de chatter robot (algo como “robô de conversa”), um chatbot é, essencialmente, uma solução automatizada para atendimento online. Companhias de todo o mundo já o estão utilizando para multiplicar, de forma acessível, sua capacidade de interação com clientes. Como grande parte das dúvidas levadas às empresas costuma se repetir, a automação torna-se um caminho relativamente lógico. E, com a evolução da inteligência artificial, espera-se que essas soluções possam lidar também com demandas mais complexas no futuro. 

 

OTIMIZAÇÃO DE RECURSOS 

Atualmente, o que a maioria das ferramentas de chatbot faz é interpretar, com base em palavras-chave, as necessidades do interlocutor. A partir disso, o sistema pode oferecer respostas predefinidas ou pedir mais detalhes para afinar sua “compreensão” do caso. Se as informações ou soluções apresentadas pelo robô não são satisfatórias, o usuário é geralmente encaminhado ao SAC tradicional. Mas, ao resolver as situações mais corriqueiras, o chatbot consegue reduzir drasticamente a quantidade de interações humano-humano. E, por conseguinte, os custos que uma numerosa equipe de atendimento acarretaria à empresa.  

Além de responder dúvidas, o chatbot pode ajudar em vendas, marketing, pesquisas e geração de leads, mapeando potenciais clientes. Também é uma excelente ferramenta para agendamentos e reservas, bem como qualificação de bases de dados. 

 

COMO CRIAR UM CHATBOT 

Softwares capazes de responder a interações em chats não são exatamente novidade – sistemas primitivos de inteligência artificial existem há décadas. Agora, porém, esse tipo de solução está ganhando destaque por conta da oferta, que se tornou mais ampla e acessível. O chatbot cresce em importância também a partir das integrações com WhatsApp, Facebook e Telegram, entre outras plataformas de comunicação. 

No caso do Facebook, a empresa apresentou recentemente uma ferramenta que permite criar bots para o Messenger. O Telegram, por sua vez, oferece o BotFather – um assistente para criar e gerenciar contas automatizadas para o aplicativo mensageiro. Já os programadores têm à sua disposição kits de desenvolvimento (SDKs) como o BotBuilder, da Microsoft. 

 

Ilustração: iStock/Zap2Photo 
Categorias Business Upgrade