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O que podemos aprender com a área de suporte técnico?

Por Kurt Richter*

Em 2012, fui responsável por um projeto de unificação de 65 sistemas diferentes. Foram quatro anos de trabalho intenso para implantar o novo sistema. Posso afirmar que o projeto foi bem-sucedido, e nossa empresa elevou o conhecimento de suas operações a níveis nunca alcançados antes. Os serviços de suporte técnico, porém, apresentaram deficiências de diversas naturezas, criando níveis de insatisfação não esperados. Minha conclusão: apesar de ter planejado detalhadamente, onde menos gastei meu tempo foi com o suporte técnico do fornecedor. Veja o que aprendemos:

Aprendizado #1: A qualidade do treinamento é inversamente proporcional à demanda do suporte. A carência de conhecimento pelo cliente aumenta a quantidade de demandas do suporte técnico. Quanto pior for o treinamento e o material de apoio – e quanto mais heterogêneo forem o resultados medidos dos treinamentos –, maior será a demanda de suporte. Se o suporte está tendo muitos incidentes classificados como dúvida, provavelmente o treinamento não foi bem-feito.

Aprendizado #2: não se esqueça dos processos. Jamais ignore o poder destrutivo de processos mal estruturados, em especial se você está implantando algum sistema de gestão. A falta de políticas, regras operacionais e outros podem levar seu cliente a agir equivocadamente, produzindo mais incidentes. Se ocorrem muitos erros operacionais, refaça os treinamentos e garanta o alinhamento entre os processos e o produto.

Aprendizado #3: uma entrega bem-feita reduz a quantidade de incidentes. Uma instalação malfeita poderá aumentar de forma exponencial os problemas. Falta de padrões, erros de parametrização inicial, mão de obra desqualificada, infraestrutura mal definida e entregas mal acompanhadas são alguns dos problemas possíveis. É fundamental comparar o planejamento com o resultado e assegurar que o produto ou serviço final atinjam os requisitos de qualidade combinados.

Aprendizado #4: todo produto ou serviço possui uma fragilidade. A melhor fonte de informação para este monitoramento são os incidentes registrados numa base de dados bem categorizada. Empresas que dão valor aos clientes que reclamam desfrutam de uma vantagem competitiva através de seu pós-venda. Registrar e identificar problemas recorrentes é extremamente valioso.

Existem muitas oportunidades de aprendizado no suporte técnico; basta dedicar tempo para entender o que é causa e o que é efeito – e usar a base de conhecimento para aprimorar níveis de serviço.

 

*Kurt Richter é diretor de TI e Logística na Arezzo&Co

 

Foto: ©iStock.com/NiroDesign
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